I Segreti del Telemarketing

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Nell’immaginario collettivo è facile constatare con che mentalità diffusa si scontri il TELEMARKETING. C’è poco da fare: io stesso prima di conoscere le opportunità che offre questo strumento, pensavo che esso era un’esclusiva di poche realtà affermate. In Italia esiste ancora purtroppo, l’idea di collegare il termine telemarketing ad un centralino.
Quante volte mi è accaduto anche a me di essere frainteso a riguardo del mio lavoro… Un giorno un mio amico di vecchia data mi chiese: “Roberto, ma che lavoro stai facendo adesso?” e io risposi: “Mi occupo di vendita e telemarketing…”. Sai cosa rispose? Ecco: “Allora lavori in un call-center!”. Visto cosa intendo per mentalità limitante?
Una volta conosciute le sue funzioni principali però, si cambia decisamente idea su quali cose si possono fare. Per funzioni intendo quali sono le modalità di applicazione del telemarketing. Di funzioni ne esistono precisamente quattro:
Funzione di VENDITA
Funzione di FIDELIZZAZIONE CLIENTELA
Funzione di STATISTICA
Funzione di GESTIONE
1) La funzione di vendita è considerata logicamente la più conosciuta ed utilizzata, ma non è così. Questo grazie a quello che abbiamo visto prima: molti imprenditori immaginano che questa funzione venga utilizzata da tutti i loro “colleghi” magari concorrenti che loro stessi però non utilizzano. Peccato che i loro colleghi fanno lo stesso ragionamento, con la conseguenza che al giorno d’oggi un numero considerevole di imprese non ha ancora adottato il telemarketing in modo sistematico per aumentare il loro business…
Questo accade per due motivi: il primo perchè si crede che trovare persone competenti in materia da poter impiegare a questo scopo sia difficile il secondo perchè esiste un dubbio di fondo che attanaglia ogni imprenditore e riguarda il tempo. Il primo motivo è assolutamente ingiustificato perchè se è vero che dei bravi telemarketer non è semplice trovarli, non significa che non ci siamo o idea ancora più assurda che occorra retribuirli al di sopra della media.
Questo è falso perchè in entrambi i modi in cui una azienda retribuisce un telemarketer non ci rimetterà mai perchè se lo paga con uno stipendio esso deve essere inquadrato come la legge impone e cioè come impiegato commerciale, se viene pagato in basi alla produzione (ad esempio per ogni appuntamento fissato) ci guadagnerà sempre perchè più produce il telemarketer, più l’azienda ha opportunità di guadagnare!
Il secondo motivo, legato al tempo è la conseguenza della scarsa informazione in merito e chi la pensa in questo modo lo fa perchè non ha mai messo in atto una seria campagna promozionale del proprio prodotto/servizio attraverso il telemarketing. E’ pensiero diffuso di molti imprenditori infatti che il telemarketing sia comunque un investimento con un ritorno lento. Cioè che i risultato dei soldi investiti si veda dopo un tempo abbastanza lungo e allora non ne vale la pena…
Questa idea parte da un principio sbagliato e cioè che se il ritorno dell’investimento è lento, allora non è un buon investimento. E’ un principio sbagliato perchè innanzitutto il telemarketing varia la sua incisività a seconda delle sue funzioni: infatti tra la funzione di vendita e le altre la differenza di tempo esiste, ma tra tutte e quattro loro quella di vendita è sicuramente la più veloce!
A conferma di questo ti posso assicurare che già nell’arco di una giornata si può calcolare il ritorno di un investimento: ad esempio se un telemarketer vende 5 confezioni di creme per il viso della sua azienda di cosmetici facendo 50 telefonate, intanto si sa che quante vendite sono state fatte in una giornata in base ad un numero preciso di telefonate (così si può subito migliorare la percentuale di vendite) e poi, cosa più importante le vendite sono state fatte… subito!!!
2) La funzione di fidelizzazione della clientela è, nonostante il suo ruolo importante, la “responsabile” della mentalità prima citata nei confronti del tempo di ritorno dell’investimento. Infatti è a causa dell’associazione tra le due prime funzioni che avviene questa confusione!
Mettendole sullo stesso piano si dimentica il loro obiettivo: la prima ha il ruolo di vendere, la seconda ha sempre il ruolo di vendere, ma a clienti già acquisiti! Infatti raggiungere gli stessi risultati della vendita attraverso la fidelizzazione è possibile, ma occorre molto più tempo: infatti questa è la funzione più lenta di tutte.
Nei confronti dei clienti già acquisiti si intraprendono spesso azioni di cross selling e up selling: la prima significa vendere altri prodotti dell’azienda allo stesso cliente, la seconda aumentare il fatturato dell’azienda grazie ad un cliente facendo aumentare le vendite per lo stesso prodotto.
E’ in questo contesto ecco che ci si può confondere: molti confondono RAPIDITA’ con FACILITA’. Infatti vendere attraverso la fidelizzazione è facile perchè si propongono prodotti o servizi a persone che hanno già acquistato da te e la tua azienda e allora tu godi già di un grado di fiducia maggiore.
Peccato però che per arrivare a questo, appunto occorre acquistare la fiducia del cliente, che avviene col tempo però e non immediatamente: infatti la fidelizzazione aumenta proprio proporzionalmente col numero di prodotti venduti alla stessa persona. Più quel cliente compra e più significa che godiamo di una sua sempre più crescente fiducia.
Questa funzione viene usata per aumentare il fatturato aziendale, però non viene usata mai sola, ma unita alla funzione di vendita: questo perchè nella funzione di fidelizzazione la facilità di vendita ai clienti viene d’altro canto compensata con la lunghezza del tempo per raggiungerla. In sintesi, la prima funzione è veloce, ma più difficile e la seconda è più semplice, ma più lunga.
Ecco che dall’uso simultaneo delle due si è creata l’idea sbagliata che il telemarketing in generale è un investimento con ritorno lento. In quanto ad efficacia ed incremento del business occorre precisare che la prima funzione non prevale sull’altra e viceversa. Sono entrambe ottime e si equilibrano in termini di risultati ed ecco perchè sono utilizzate contemporaneamente!
3) La funzione di statistica è, rispetto alle prime due molto più semplice da mettere in pratica. Si usa questa funzione del telemarketing quando un’azienda vuole svolgere o statistiche di mercato appunto per vedere se, ad esempio, in una determinata provincia a quante persone è già stato venduto un prodotto simile a quello che l’azienda per cui lavoriamo propone, o svolgere sondaggi per capire sulla base di un determinato numero di persone, quali comprerebbero il nostro prodotto.
Questi sono molto utili ad un aspirante imprenditore, se non ha un idea precisa dal punto di vista imprenditoriale: può svolgere ricerche di mercato per capire quali sono i prodotti o servizi più richiesti su cui puntare! Tra i prodotti più richiesti c’è la poltrona in pelle? Perfetto! Aprire un’azienda di produzione di poltrone in pelle sarà sicuramente un ottima scelta in chiave futura vista la grande richiesta di tale prodotto!
4) L’ultima funzione del telemarketing, la funzione di gestione è, come dice la parola stessa legata alla gestione delle telefonate, ma al contrario delle prime tre che riguardano le telefonate che si fanno, questa riguarda le telefonate che si ricevono.
Il classico esempio di questa funzione la si ha nei centralini con incarico di relazioni con il pubblico: basti pensare a quelli delle forze dell’ordine ad esempio. Oppure ai centralini dei servizi di pubblica assistenza come quelli del pronto soccorso ospedaliero. Oppure a quelle aziende che hanno centralini, con l’esclusiva funzione di smistare le telefonare ricevute ai vari uffici. Senza dimenticare l’esempio più famoso: il numero verde!
Infatti grazie a questa strategia le aziende si interfacciano con tutti i clienti sparsi per la nazione con un unico numero per essere contattati: questo avvantaggia decisamente la gestione di tutte le telefonate (perchè non si ricevono chiamate da numeri diversi e quindi non si devono aprire centralini diversi) e la gestione risulta anche molto più veloce.
Questa funzione è più facile da usare perchè non necessita di molte competenze al contrario delle prime due visto che bisogna solo gestire telefonate che si ricevono e non bisogna né vendere prodotti e né svolgere lunghe indagini di mercato, ma è la meno utilizzata per il telemarketing perchè pochi hanno questa necessità: enti pubblici e grandi aziende.



A Cura di Roberto D’AloisioAutore de “I Segreti del Telemarketing“